2022-06-16奇趣腾讯幸运5平台推荐事例(一)

奇趣腾讯分分幸运5平台推荐事例(一)
 
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驾驶员在运营服务过程中,可能会遇到各种突发情况,在做好优质服务的前提下,如何妥善应对与处置,避免与乘客发生和激化矛盾呢?下面就各种情况和场景为你提供了应对办法。
1、疫情期间,乘客不佩戴口罩,或者不配合测量体温怎么办?
答:行为对策:耐心宣传防疫乘车须知,乘坐交通工具必须佩戴口罩,配合体温检测,不佩戴口罩或不配合体温检测是不能乘坐交通工具的。看到未佩戴口罩的乘客,要在乘客未刷卡或投币前就要提示,避免造成乘客因无口罩无法乘车又刷卡投币无法退还的情况发生。态度要和蔼,不说与工作无关的话。
语言对策:“同志,按照防疫工作要求,乘坐公交车必须佩戴口罩、配合测量体温,为了您自身的安全,请支持我们的工作。”“同志,请先将口罩戴好再刷卡投币”、“同志,按照防疫工作要求,如果您没有佩戴口罩是不能乘坐公交车的”。
2、车辆进靠站的位置和乘客等待乘车的位置有距离,引发乘客极度不满怎么办?
答:行为对策:进站时应尽量停靠在线路站牌设置的位置,如有两辆车同时进站,第一部进站车辆应主动前行至站台前部停车,方便后车进站。要向乘客耐心解释原因,切忌与乘客冷言相对。
语言对策:“同志,因为后面有公交车进站,车辆要往站台的前部停靠,给后车留出进站位置,您不要着急,我等着您,让您多走两步,请谅解”。
3、老年人在乘车时,因车内空座位较多,来回换座位怎么办?
答:行为对策:要告知老年乘客车辆在运营中随时有刹车躲车的可能,老年乘客在车内来回换座位,极易发生摔伤事故。要从乘客角度考虑,不要大声呵斥。
语言对策:“老同志,车辆在运营中随时都可能刹车躲车,您不要来回的换座位,不然容易摔伤,这么大岁数多受罪”。
4、段票制线路,有乘客在跨区域时刷卡却不下车怎么办?
答:行为对策:发现乘客在跨区域时刷卡却没有下车,要耐心提示乘客别坐过站;如乘客不下车,要宣传本线路购票规定,请乘客补足差额票价。切记不要讽刺挖苦。
语言对策:“同志,您刷卡到站了,请下车,不要坐过站”、“同志,按照本线路票价规定,如果您这站不下车,就得补足您要乘坐站段的票价”。
5、高峰时期,后门下了人,前门客满,乘客要上车怎么办?
答:行为对策:积极疏导前门乘客向后门移动,多上两位乘客,对仍上不来的乘客,条件允许,可前门投币刷卡,后门上车。
语言表述:“请大家互相照顾一下,尽量多上两位乘客,谢谢合作。”“对不起,没上来的乘客请等下一班车。”
6、末班车,乘客多,上不去怎么办?
答:行为对策:积极疏导,耐心劝导乘客顺序上车,如果首站有剩余乘客,要及时汇报领导。
语言对策:“请大家顺序上车,不要拥挤,注意安全。上车后请往车厢里面走,尽量多上几位。”
7、车门已关,乘客上错车怎么办?
答:行为对策:车没起步,立即开门让乘客下车。如果车已起步,问清乘客到达地点,帮助乘客顺利倒乘其他线路或下一站下车。对于已经投币或购票的乘客做好解释。
语言表述:“您乘错了车,下车乘坐XX路才对。”“对不起,车已经起动,按规定不能站外停车,请下一站下车。”“您别着急,可以在XX站倒乘XX路车。”
8、车起步,乘客跑来赶车怎么办?
答:行为对策:在保证安全的情况下,停车让上,并报清路线方向,以免乘客坐错车。如果是老年人,在允许的情况下,未进入机动车道,应停车等候,告诉老人不要着急,上车后给老人妥善安排好座位再起步,并适时播放文明乘车用语。
语言表述:“本车**路,方向**,您不要着急上错车。”“老同志不要急,注意安全。”“哪位同志给老人让个座位,谢谢您对我们工作的支持。”
9、车即将起步,乘客要求驾驶员等候尚未赶到的同伴怎么办?
答:行为对策:车辆在营运中,严禁长时间在站台等客,条件允许可跑来等,尽量照顾集体乘客不分乘,掌握好视线内追车乘客的车距和车辆等客所需要的时间。
语言对策:“同志,车上乘客都在等,尽量不要耽误大家的时间。”“对不起,您的同伴一时不能赶到,我们不能长时间在站点等客,请等下一班车。”
10、乘客从无人售票车的后门上车怎么办?
答:行为对策:耐心告诉乘客到前面投币,并宣传乘车规定,叮嘱下次不要在后门上车,以免夹伤、碰伤。切忌命令乘客下车,重新上车。
语言对策:“后门上车的同志,请您到前面投币,我们是无人售票车,应该遵守前门上车、后门下车的规定,下次乘车注意,以免夹伤碰伤。”
11、无人售票车乘客要求前门下车怎么办?
答:行为对策:耐心宣传公司的规定,告诉乘客不要着急,如果是特殊情况,如确实车上人太多,不好移动或老弱病残孕等特殊乘客,应酌情让下。
语言对策:“对不起,我公司有明确规定,无人售票车从前门上车、后们下车,请您从后门下车。请不要着急,车等您,等车停稳后您再下车。”“麻烦大家让一让,方便这位同志下车,谢谢。”
12、车起步,乘客要下车怎么办?
答:行为对策:在保证安全的情况下,停车让下车。车已起步,对乘客的要求要耐心解释说明。
语言对策:“对不起,车一起步,为了保证您的乘车安全,请再下一站下车。”
13、交通路口遇红绿灯信号乘客要求下车怎么办?
答:行为对策:交通路口遇红绿灯信号时,公交车不允许随意开门下客,车到站才能停车开门。
语言对策:“对不起,为了您的安全不能在这下车。请配合我们的工作,谢谢!”
14、乘客坐回头车如何阻止?
答:行为对策:耐心说服,劝其下车,如果是调头车要认真说明不能载客调头的相关安全规定。
语言对策:“对不起,请您到对面坐车,我们有规定,不能载客调头,请您理解。”
15、高峰期,乘客不熟悉路要求到站提醒下车怎么办?
答:行为对策:尽量满足乘客要求。特殊情况,可询问车上有无乘客同站下车,帮助引路;或点请远路乘客到站提醒。
语言对策:“到**站的那位乘客,您该下车了。”
“哪位乘客在**站下车,到站请提醒这位乘客下车,谢谢。”
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